問題 4
(4)
何事もそうですが、「できる人」は応用がききます。接客が完全にマニュアル化されているファーストフード店に行っても、やはりスタッフの差は出ます。たまたま時間のかかるメニューを頼んでしまった際の事前説明、セットメニューに関する質問への対応など、ちょっと注意して観察してみると、頭の回転と表現力の差は随所(注1)に表れてきます。
(中略)
もっと高度な判断を求められる仕事の現場はどうでしょう。どんな仕事にも、マニュアルもしくは(注2)マニュアルに類するような規準があります。その中で「できる人」は、それぞれの仕事にあるマニュアル的なものを咀嚼 (注3)して状況に対応します。これがまさに「仕事力の差」につながります。
簡単に言えば、「できる人」は勝手に自分で応用してしまうのです。それは本人にとっては良いことであり、暴走(注4)による失敗は別として、お客にとっても会社や店にとってもプラスに作用することが多いと思います。
しかし今度は人を率いる(注5)立場になり、多くの人を育てる番になったとき、今まで意識しなかった壁に突き当たることがあります。
自分が自然とやってきたことを、なかなかできない人がたくさんいるという事実。これを頭では理解しても、なかなか感覚でキャッチ(注6)できません。そのため部下への指導が、「マニュアルを越えたものが見えている人の世界」で行われてしまうのです。ところが指導される側は「見えていない世界」の住人ですから、うまく受け取ることができないのは当然です。
(注1) 随所: いろいろなところ
(注2) もしくは : または
(注3) 咀嚼する: 十分に理解する
(注4) 暴走: ここでは、周囲の状況を考えないでやること
(注5)率いる: ここでは、指導する
(注6) キャッチする: 受け取る
筆者によると、「できる人」とはどのような人か。
筆者によると、「できる人」が人を育てるときに問題になることは何か。